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        1. 伴隨著國潮的興起,古董、文物通過電商這一渠道不僅成功“破圈”,甚至在直播帶貨熱潮席卷下,發展成為下一個電商大類。介于文玩物品實際價值、品相等在交易過程中容易出現偏差,以及文玩行業魚目混珠、假貨泛濫等固有頑疾,令消費者苦不堪言。

          對此,網經社集中對微拍堂、玩物得志、天天鑒寶、藝狐在線四大平臺存在的典型亂象進一步分析探討。

          調查行動

          五大“亂象”

          疑似售假 以次充好

          網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青表示:賣品真真假、假虛虛實實,買者有“撿到漏”的,也有“打了眼”的。伴隨電商直播、網絡拍賣等新業態、新產業不斷涌現,過去存在于古玩市場的“地攤經濟”也已經變身成“云逛”文玩,可魚目混珠、假貨泛濫等頑疾依舊存在。

          2022年1月6日,江蘇省顧先生向電訴寶反映,天天鑒寶主播開之前品質保證原石價值,價值不高不要錢,然而實際非主播說的那樣,顧先生要求必須退款,但聯系平臺商家未回復。顧先生表示已經通過專業人士鑒定,就是白肉,欺騙消費者。商家承諾的高質量高品質,如果不是就免費送,顧先生表示請商家履行諾言。

          體驗不佳 退換貨難

          網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示,介于購物體驗不佳,消費者往往選擇退貨退款,但往往在這一環節平臺或商家“設障”。針對退貨難的問題,不少電商平臺通過制定規則限定消費者退貨,如采取拒絕“7天無理由退貨”、扣除手續費、服務費、鑒定費等策略,來降低平臺作為經營者本應當承擔的成本和風險。而有的商家,更是以拒收退貨包裹等方式拖延商品退換貨時間,給消費者退款“設障”,這對于消費者而言都是不合理的。

          2022年2月22日,江西省倪先生向電訴寶反映,2022年2月13日起在電商玩物得志平臺,購買了翡翠冰陽綠觀音。在倪先生購買的第二天平臺就判定這商家有違規,倪先生馬上聯系要退貨,平臺卻說這是無理由不退貨的。倪先生還表示商家虛假宣傳,忽悠消費者收貨。倪先生表示自己強調要求客服開據是冰陽綠翡翠證書才收貨,然而商家不顧倪先生意愿強行確定收貨,并且不支持7天無理退貨。倪先生疑惑違規的商鋪有信譽問題不是理由,要求客服出陽綠翡翠證書才收貨不是理由?

          鑒定無效 消費者權益難保

          蒙慧欣指出,文玩電商提供鑒定服務,其目的是保障商品的質量以及確保商品描述信息準確無誤確?!柏浾鎯r實”,給消費者帶來良好的購物體驗。 如若,平臺鑒定不過關,那么在本就信息不對稱的文玩交易中,給消費者帶來更多的不確定性,最核心問題還是在于缺少監管。

          2022年8月6日,河南省的楊先生向“電訴寶”投訴稱,在微拍堂旗下七賢閣店鋪先后拍得康熙通寶古錢幣三枚。接到第一枚錢幣后,發現此錢幣是枚假幣。在與店鋪商家聯系的同時,也在微拍堂APP所設立的鑒真閣鑒定這枚錢幣,經專家鑒定認為這枚錢幣為 “假幣”。七賢閣賣家得知是假幣后,百般抵賴,讓楊先生用他所拍攝的相片再次鑒定,鑒定費用還必須由楊先生承擔。最后,鑒定結果還是“假幣”。

          與微拍堂客服溝通后,按照其網站的規章一步一步的用自己所留下的證據舉例來投訴商家。但投訴的結果是心痛的,在微拍堂里消費者的權益是得不到保障的。楊先生拿出2次在微拍堂APP中鑒寶閣專家所鑒定出示為“假幣”的結果居然說是舉證無效。

          私自扣押保證金

          網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師表示:目前電商行業的普遍做法是,由平臺代收用戶資金,之后在賬期內結算給商家或供應商,這就直接導致電商平臺手中握有大量的賬面資金。電商平臺掌握大量資金,又缺乏有效的資金監管,這就為電商平臺挪用資金提供了先行條件,一旦該筆挪用的資金出現問題,投資失敗或項目破產,就極大可能導致平臺資金鏈斷裂,從而影響商家貨款、保證金的發放。

          2022年4月13日,廣東省的劉先生向電訴寶反映,3月19日在“藝狐全球拍賣”競拍“LOT 2 Gold Gilded Enamel Music Box”前后共充值5504元人民幣,提現到至今已25天,有理由懷疑該平臺利用消費者所繳納的保證金進行非法集資。因為,第一,拍賣行是拍賣結束24小時內會退還保證金,平臺卻長達7個工作日內還不退還消費者的保證金;第二,在平臺繳納保證金的時候,平臺也最做出申明,提示消費者,保證金解凍后會半個月才會解凍。在此,劉先生表示問平臺有何依據,可以凍結消費者保證金長達半個月之久。因此懷疑該平臺利用此進行非法集資、變相金融詐騙。已找藝狐客服人員,也未能處理,已查該公司一直有保證金退難問題和惡意拖欠退款信息很多,侵犯了消費者資金安全問題。

          發貨困難 消費者銀貨兩空

          消費者一旦下單,就意味著買賣合同已經訂立,在這種情況下,無論因為商家主觀因素不愿意發貨,還是其他因素導致無法繼續發貨,除非存在法定的合同無效或者合同撤銷的情形,否則商家不發貨都應當承擔相應的違約責任,消費者可以向商家主張相應的違約損失。

          2022年4月20日,江蘇省吳先生向“電訴寶”投訴稱,2021年10月在一件平臺翡翠原石直播間觀看購買,后來無意中發現平臺七天自動選擇交易完成,但是查不到任何物流信息,吳先生買了好幾萬的原石半年多了至今沒有收到。一件平臺最近又發布消息關閉所有直播,并扣了直播間的貨款,現在消費者反而是最大受害者,商家讓吳先生找平臺,平臺又吳先生和商家協商。吳先生表示夾在中間太危險,商家和平臺一跑路,就更投訴無門了。

          二大“建議”

          規范化是文玩電商的“立足之本”

          “文化電商借助互聯網“破圈”打破了傳統文玩市場價格不透明,容易“被宰”的尷尬局面,在電商平臺上售賣,商品價格明確,甚至有平臺擔保,價格也更為透明?!泵苫坌勒f道,但介于文玩電商大多是以“直播+拍賣+鑒定”三個環節進行,商家容易“渾水摸魚”提高價格,讓真心實意購買的消費者還誤以為“撿漏”,實則是商家早已暗自標好的價格。

          同時,蒙慧欣進而指出,假貨也催生了鑒定的需求,鑒定本身就是為了辨別真假,但卻出現了相反的結果,說明平臺對文玩物品鑒定標準、鑒定師資質等方面是不完備且不規范。因此,可以說規范化是文玩電商的“立足之本”?!耙约賮y真”仍是整個文玩電商的痛點,在暴利驅動下讓不少偽劣假冒商品混跡其中。那么,對于平臺而言,則需要花更大的成本和技術去實現,規范平臺商家,確保消費者的利益不受侵害。

          用戶體驗決定成敗 售后服務亟待跟上

          蒙慧欣表示,在萬物皆可電商的時代,伴隨電商直播、網絡拍賣等新業態、新產業不斷涌現,過去存在于古玩市場的“地攤經濟”也已變成“云逛”文玩,但魚目混珠、假貨泛濫等固有頑疾依舊存在,網上藝術品拍賣平臺看似一片紅火的背后,實則問題多多,魚龍混雜,亂象叢生。

          針對問題多發的消費環境,消費維權也存在。平臺應建立一套完善的售后服務體系,在平臺規則管理健全的基礎上,更好地解決消費者所遇到的消費糾紛問題,為用戶帶來極致的售后服務體驗,從而提高企業的信任度和社會形象。

          在平臺合規和監管層面的問題,平臺方必須升級自身的審核系統,加強審查和處理,對平臺內經營者侵害消費者合法權益行為采取必要措施,維護消費者的合法權益。而這也不僅僅是停留在用戶體驗層面的問題,而是上升到了相關法律政策的問題。

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