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【報告】2021年Q3全國零售電商30大典型用戶投訴案例披露
網經社發布時間:2021年10月20日 14:20:13

(網經社訊)10月19日,依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)2021年Q3受理的全國476家互聯網消費平臺糾紛案例數據,我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2021年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(報告下載:http://www.njyantu.com/zt/2021q3tsal/)。

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報告涉及了綜合零售電商(主要集中在品牌電商、社交電商、生鮮電商、二手電商、汽車電商)、生活服務電商(主要集中于在線餐飲、在線票務、在線旅游、交通出行)等領域。其中,報告公布了《2021年Q3全國零售電商投訴榜》、Q3零售電商消費投訴數據及30起網絡消費平臺典型案例。

寺庫 微拍堂 店寶寶等入選零售電商Q3投訴榜

同時,報告顯示,該榜單依據“電訴寶”Q3受理的全國TOP100家網絡消費平臺真實海量用戶投訴案例大數據顯示:

投訴量TOP10依次為:拼多多、淘寶、京東、天貓、寺庫、抖音、熊貓生活、閑魚、唯品會、熊貓生活;

排在第11-30名的是:微店、店寶寶、貝貝(貝店)、有贊、微拍堂、轉轉、海豚家、當當、快手、交易貓、小紅書、紅布林、考拉海購、橙心優選、洋碼頭、途虎養車、雜志云、蘑菇街、中糧我買網、易果生鮮;

排在第31-50名的是:叮咚買菜、全球速賣通、海狐海淘、百麗優購、孩子王、綠森商城、網易嚴選、別樣、德國W家、金鷹購、魯班到家、i百聯、小米有品、年豐大當家、德國BA保鏢商城、卷皮、小米商城、絲芙蘭、國美、微盟;

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排在第51-70名的是:艾司博訊、找靚機、Feelunique、亞馬遜、京東到家、山姆會員商店、耐克APP、天貓國際、美樂樂家具網、微薄利、藝狐在線、雜志貓、三星網上商城、孔夫子舊書網、蘋果、一件、屈臣氏、55海淘、網商園、雜志網。

排在第71-100名的是:本來生活、一品威客、華為商城、86daigou、英超海淘、海淘1號、達令家、86mall、冰冰購、海淘app、東方全球購、全球時刻、迷橙、豐巢特惠商城、衣聯網、淘集集、FLowerplus花加、百盛商城、蜂霜、只二、百度開心購、好藥師、永輝超市、Buyee、手游交易、智慧家選、panli代購、良品鋪子、MAC小程序、錦鯉好物。

零售電商典型投訴案例發布店寶寶、微拍堂、叮咚買菜等30家平臺入選

據“電數寶”電商大數據庫(DATA.100EC.CN)顯示,2021年Q3全國零售電商消費評級榜中途虎養車、唯品會、當當、洋碼頭、微拍堂、小紅書、紅布林、海豚家、京東、蘑菇街獲“建議下單”評級;寺庫、有贊、抖音、熊貓生活獲“謹慎下單”評級;轉轉、蘇寧易購、快手、店寶寶、考拉海購、中糧我買網獲“不建議下單”評級;淘寶、天貓、閑魚、微店、交易貓、橙心優選、叮咚買菜、全球速賣通、雜志云、易果生鮮獲“不予評級”。

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在零售電商領域,據“電訴寶”受理用戶維權案例,我們從中選取三十大典型投訴案例,涉及有贊、寺庫、紅布林、易果生鮮、轉轉、貝貝、店寶寶、微拍堂、洋碼頭、每日優鮮、分期樂、玩物得志、微店、網易嚴選、當當、孩子王、天天鑒寶、叮咚買菜、波奇寵物、轉轉、找靚機等。

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【案例一】“有贊”平臺購課后還有收費 用戶申請退款遭商家拒絕

7月12日,江蘇省的朱女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年6月6日購買有贊商城(千禾嘉傳開店)開店課程,付款至有贊,之前溝通說800元幫開店,幫運營,一直沒有說后期有費用,加盟過后店開起來了,現在又要收運營費用。朱女士表示,自己直接說退款,不做了,在平臺上申請退款了,商家拒絕退款,平臺也處理不了。目前朱女士的訴求是退800元。

【案例二】“寺庫”貨物清關時間“遙遙無期”?

7月16日,遼寧省的朱先生向“電訴寶”投訴稱自己于6月20日在寺庫官方平臺下單一款GUCCI單肩斜跨包,商品頁面顯示法國貨源,預計15-20個工作日內送達,訂單金額6509人民幣。自下單支付后,在隨后的訂單跟蹤中查看,該商品就一直處于滯慢狀態。28日法國那邊才將商品交到承運人百世快遞手中,7月1日百世才將商品發往巴黎航空港,又過兩天即3日才從戴高樂機場離開法國,5日航班抵達國內。朱先生表示,目前疫情期間,特別歐洲疫情較重,上述物流所耗時間本人比較認可。但自本月5日開始,訂單跟蹤信息顯示,5日航班到達國內,準備清關,之后一直遙遙無期。目前朱先生的訴求是該商品盡快送到自己手里并賠償一定的損失。

【案例三】“紅布林”買包兩角破損 商家回應系“小瑕疵”引顧客不滿

7月16日,福建省的張女士向“電訴寶”投訴稱自己于7月11日 在紅布林平臺直播中下單一款chanel jumbo香奈兒包包,實付金額為38653元。訂單號26552750。自己于2021年7月16日收到貨,當順豐快遞面驗貨后拒收。拒收原因是直播時告知沒有瑕疵四角完好。但是實際收到貨卻有兩個角有破皮。自己與紅布林溝通,平臺說只是小瑕疵不給退款。張女士認為自己并非吹毛求疵,只是無法接受刻意隱瞞。目前張女士的訴求是能夠全額退款。

【案例四】“易果生鮮”涉嫌拒退用戶余額

7月16日,上海市的華先生向“電訴寶”投訴稱自己于2019年1月購買了500元易果生鮮的儲值卡,一次還沒有用過,目前賬戶余額為500元。華先生表示,無法使用原因為易果生鮮的網上購物商城中成都成都區域的的所有商品均已下架,已無貨可買,切換定位到上海發現有10件以內的貨品在主頁面,點擊購買發現均為無貨狀態。華先生還表示,自己聯系客服數次溝通無果。目前華先生的訴求是平臺能夠把自己的余額退還自己。

【案例五】“轉轉”貨物逾期未到 用戶申請退款遭商家拒絕

7月17日,海南省的吳先生向“電訴寶”投訴稱自己于7月14日在轉轉合作平臺購買二手手機iPhone11,因物流更新太慢一直沒到,同期買的產品已到兩天了。吳先生表示,上面明明寫著七天無理由退換,商品還沒出廠家區域,自己申請退,商家一直不給退。吳先生認為是平臺的問題才導致自己退款的,而且也有七天無理由退貨的規定,平臺應該給自己退款。目前吳先生的訴求是退款。

【案例六】“貝貝”被指涉嫌拒退保證金 店鋪入駐容易退費難

7月18日,江西省的黃先生向“電訴寶”投訴稱自己于今年年初申請貝貝網退店并且申請退回保證金,但是到目前為止已經過去200天了,一直不退還保證金。黃先生還表示,商家熱線也已經停機,人工客服也無法聯系,到現在想咨詢一下什么原因都沒通道。目前黃先生的訴求是希望平臺能夠盡快退還自己的保證金。

【案例七】“店寶寶”霸王條款?商家投訴虛假促銷 退款難

7月22日,安徽省的徐先生向“電訴寶”反映稱自己通過廣告下載他們的APP,加了官方微信后,一直給徐先生推送店寶寶產品多賺錢,收益多高,當時沒錢還讓徐先生貸款購買他們產品,徐先生購買后沒有立馬就簽合同,他在第二天看到關于他們app的評論全是差評,徐先生感覺被騙了,第二天申請退款,他們第三天給徐先生答案只能退200元,徐先生投訴他們后又說一分錢都不能退了,目前已知處于等待處理中。

【案例八】“微拍堂”被指“霸王條款”用戶投訴亂扣貨款及保證金

7月23日,安徽省的董先生向“電訴寶”投訴稱自己于23號,平臺亂扣董先生貨款和保證金,董先生講述該拍品發出以前,就跟杭州微拍堂文化創意有限公司官方客服反映過上錯貨品方式,要求官方客服關閉該訂單,官方讓董先生自己去協商,隨后董先生聯系客戶,客戶不于理睬,隨后董先生又向官方反映此事,官方客服告知:72小時不發貨,買家可以申請退款,理由選擇其他不算店里違約。董先生認為平臺當時沒有告知要罰款這個義務,如果告知我也不會出現這種情況,因此,要求杭州微拍堂文化創意有限公司退還費用。

【案例九】“洋碼頭”被指誘導消費者辦理會員后“強制消費”

7月26日凌晨,陜西省的阿先生向“電訴寶”投訴稱自己于26日在該平臺選購商品,看到開通會員可以優惠,就開通了188員會員卡。協議寫的0元開卡,結果付了188元。已開通不能退款。選購了58元CK商品,優惠了30元,實際上自己開卡的188元里的錢。有13件禮盒選購兌換,7天內不選購,不能再選購,存在利用消費者心理,強制消費行為。禮盒價值48元的商品,選購額外付款,抵自己開卡贈送的20、30元優惠券,省88元,價格就是136元。0.01元商品,省66元,價格66元。0元開卡,付188元,選購136元或66元的商品。實際價格也沒有188元。多付了錢,卻沒有所說的,優惠。誘導、強制消費。選了58元商品,中途說價格錯了,重選加價。退貨,只退自己額外付的,優惠券不退(實際上自己的錢),就這樣沒了。平臺、商家都不退。

【案例十】“每日優鮮”被指“霸王條款” 用戶投訴稱:紅包券未過期 擅自停掉使用權

7月31日,上海市的李女士向“電訴寶”反映稱她于2021年7月24日邀請新用戶下單購買每日優鮮平臺產品,并贈送了滿59減去40的券,結果7月30日過期也沒有提醒,7月31日準備使用時顯示過期了,聯系客服時表示紅包券15天過期沒辦法補發,解決辦法是讓李女士繼續邀請新用戶,李女士強烈要求平臺補發紅包,因為才一周就過期了不符合平臺客服來電提到的15天過期。

【案例十一】霸王條款?“分期樂”被指更新App 取消萬元免息金

8月6日,廣東省的洪先生向“電訴寶”投訴稱自己于3月份,業務員小燕登門辦理了6萬元貸款分18期,其業務員在公司平臺申請兩筆3千加7千共一萬元免息金,稱6個月后提前還款,不用產生利息,為此,再三確認,有微信證據。

【案例十二】霸王條款?“玩物得志”被指貨不對板 退款難

8月11號,北京市的王先生向“電訴寶”投訴稱自己平臺購買金剛手串,本店鋪有盲拍和直接拍賣形式銷售金剛文玩,王先生當時購買時是賣家給單獨找的金剛手串,看完后,單獨發王先生的付款鏈接,之后就放到了盲盒里,沒有拍賣,當王先生付款后,商家讓扣1代表同意此單銷售,當天就找客服人員不想要了,商家說不退不換,非讓看看貨,收到貨后品種和質量和商家說的完全不一樣,不是當時說的品種,而且金剛用油泡過,王先生講述有很大的油味,和商家協商想退貨,商家拒絕退貨,說平臺規定不退不換,后面我申請客服介入,商家駁回售后,客服也一直推脫。

【案例十三】“微店”被指包庇商家售假 售后體驗不佳

8月14日,湖北省的吳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年8月4日在微店App網店購買了一件衣服,購買后發現衣服與正版尺碼不一樣。吳女士要求退貨,被商家告知此商品不支持7天無理由退款,商家并沒有說明所有商品,而是部分商品。而且經過第三方平臺鑒定為假冒商品。吳女士要求微店客服協商退款,感覺微商客服完全無視,與商家在溝通中都已經承認衣服是假貨。但微店依舊判定說舉證不足。

【案例十四】售后體驗不佳?“寺庫”被指久未發貨 不予退款

8月20日,北京市的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于8月4日,購買了皮帶,寺庫不發貨不退款,以系統升級為理由,占用客戶資金流。我要求退款。

【案例十五】虛假宣傳?“網易嚴選”被指質量問題 拒絕退款

8月21日,河北省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己于8月18日在網易嚴選購買了一款多功能料理鍋,該商品支持質量問題退貨。19日產品送到家后,李先生用該料理鍋燒水,發現該產品無法正常使用,最大火30分鐘水都沒有沸騰,李先生立即聯系客服,客服說溫度達到200-230才會取消加熱,李先生以質量有問題申請退貨,客服說只能幫記錄,48小時內會有專員電話過來。19日17點網易嚴選專員打電話過來,說該多功能料理鍋燒不開水不屬于質量問題,拒絕我退貨。

【案例十六】踢皮球?“當當網”被指貨不對板 售后服務差

8月21日,湖南省的張女士向“電訴寶”投訴稱自己于7月22日在當當網購買了全套《就喜歡你看不慣我又干不掉我的樣子》書籍,于7月25日收到后,直到8月11日晚才拆封,打開書后發現印刷極其不對,與之前看過的正版書有較大的差距,此時,懷疑當當售賣盜版書籍,隨后張女士按照當當的要求寄往出版社鑒定,8月20日收到鑒定報告,出版社鑒定確認為盜版書籍,聯系當當客服要張女士提供開箱視頻,張女士不解,認為在這個過程中當當客服態度不友好,并且在線客服和電話客服一直踢皮球。

【案例十七】霸王條款?“店寶寶”被指虛假宣傳 退款難

8月23日,河北省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于8月11日,在店寶寶上花費1000元購買了入門版店鋪,王女士認為宣傳的情況與實際情況不符,在加入的時候,說的清清楚楚交過一次錢就不會再交錢,可是后來又跟王女士花18000購買代運營,隨后,在王女士明確拒絕后,仍然繼續讓王女士加入代運營,他們以各種理由推脫,不予退款。

【案例十八】暴力催收?“分期樂”被指催收電話各種威脅家人

8月24日,顧先生與分期樂平臺進行資金周轉,借款6000元,利息高達三千元,顧先生講述,因疫情影響,工作無法開展,無力償還。但分期樂催收電話各種威脅家人,導致家庭已破裂。

【案例十九】霸王條款?“孩子王”被指誤導消費

8月27日,江蘇省的熊女士向“電訴寶”投訴稱自己于8月16日,因孩子王送券在app購買12罐奶粉,結果券臨期不通知,浪費了300元的券,花了3860元,熊女士要求退貨,孩子王不退貨,并且熊女士講述孩子喝了一會拉稀,一會上火,客服只會抱歉,讓熊女士出示醫院證明,我實在無語。熊女士指出孩子王購買的產品多已有券為吸引力,然后臨期不通知你去使用券,導致使用時才知道她們的返的余額紅包也是有期限的,從來沒有人告知。

【案例二十】 “天天鑒寶”被指貨不對板 退款難

8月27日,浙江省的宋女士向“電訴寶”反映稱她于8月15日在天天鑒寶平臺買了一個翡翠手鐲。收到后發現手鐲有裂,就聯系商家希望退款。商家拒不同意。宋女士聯系天天鑒寶官方客服讓耐心等待。48小時后再次未給結果,一直拖延,也不解決問題。

【案例二十一】“店寶寶”被指各種“洗腦” 退款遭拒

9月3日,湖南省的尹女士向“電訴寶”投訴稱自己于9月2日,通過廣告鏈接下載可以0元開店的店寶寶,一進去就叫加微信,讓尹女士說各種洗腦,教了錢,去到軟件里又說要簽合同,而且一進去就是簽字,而不是條約,尹女士簽的是精英版,后面微信的導師打微信電話給讓尹女士說有活動,只要再交800,就是尊享版,尹女士交的是尊享版的錢,合同上說精英合同就作廢,尹女士學習了感覺沒用,希望能退款

【案例二十二】“微拍堂”被指商家售假 貨不對板

9月5日,湖北省的馮先生向“電訴寶”投訴稱,自己8月23日在微拍堂電商平臺購買一顆綠松石龍珠,發送至微拍堂官方鑒定機構鑒定,鑒定結果是參數不符合綠松石標準,與商家描述不一致,機構不出證書,而店家描述是天然原礦綠松石,無水無油,并且承諾支持微拍堂鑒真閣官方鑒定,假一賠十,但是微拍堂官方客服卻說,鑒定機構只是說無法鑒定,并沒有說是假貨,只可以退回馮的購貨款。

【案例二十三】“易果生鮮”被指關閉APP 原APP賬號內的余額全部為0

9月6日,上海市的方女士向“電訴寶”投訴稱,易果生鮮關閉APP 原APP賬號內的余額全部為0。 新開設的易果生鮮公眾號無法充值尚未使用的儲值卡,導致大量儲值卡無法使用,也不能退貨。 嚴重損害了消費者的合法權益。

【案例二十四】售后體驗不佳?“叮咚買菜”被指所購商品 久未收到

9月6日,上海市的劉先生向“電訴寶”投訴稱,自己于當日10點47分下了一個訂單,訂單金額222.19 ,預約下午5點到5點半送。結果5點半之后,顯示要8點才能送到。劉先生打叮咚買菜客服電話,投訴的電話從6點開始打,快7點鐘才能打通。劉先生提交這個投訴單時,還沒有任何叮咚買菜的回復,菜也還沒送到。

【案例二十五】“波奇網”被指利用法律漏洞 私吞消費者定金

9月10日,江蘇省的虞女士向“電訴寶”投訴稱自己于9月5日在波奇網付15定金(15抵30),需要在9月9日使用。由于9月9日天氣炎熱,虞女士是戶外工作者當天中暑了,所以一天都沒有狀態,忘記去付尾款。虞女士認為就算沒有去付尾款,波奇網也不能私吞定金,沒有參加抵扣活動,可以把錢轉換成波奇網賬號(之前有充值過)或者退還。虞女士聯系人工客服,協商無果。

【案例二十六】強買強賣?“紅布林”被指虛假宣傳 拒絕退款

9月12日,上海市的李女士向“電訴寶”投訴稱自己于9月9日,在紅布林APP平臺買了一個9.5成新的LV包。平臺展示信息僅顯示“產品輕微磨損、內里中度污漬”,沒有展示產品存在的明顯缺陷。9月12日李女士收到平臺的包包后,發現包的兩邊明顯不平整,表面也有褶皺,認為是次品(或A貨)。 李女士向商家客戶聯系,其拒絕退款。

【案例二十七】“玩物得志”被指未完全履行告知消費者應有的義務和責任

9月12日,安徽省的王先生向“電訴寶”投訴稱自己于9月4日,在玩物得志電商平臺(詩寧工作室)通過拍購購買了第四版人民幣1980年2元的十連號(綠鉆)裸幣,選擇了平臺提供的先鑒別后發貨的服務,并支付鑒定費用20元人民幣整。王先生于2021年9月12日上午收到物品后發現只有其中一張紙幣(眾城)評價和入盒并證明其特殊性(綠鉆),其他九張無法被證明其特殊性(綠鉆),隨王先生聯系平臺客服溝通,后平臺客服電話溝通后中被告知,平臺鑒定只對入盒(眾城)評價的這張紙幣能夠保真和保證它的綠鉆特性,對其他的九張紙幣平臺鑒定只能保真,而不能保證其紙幣的綠鉆的特殊性。王先生認為侵害了消費者應有知權權益,且沒有做到完全告知消費者應有的知情權的義務和責任。

【案例二十八】“洋碼頭”被指下訂單后超期 久未收到商品

9月14日,云南省的洪女士向“電訴寶”投訴稱自己于7月26日,在洋碼頭平臺下單購買了一只浪琴康卡斯系列的手表,因為是洪女士買給朋友的生日禮物,所以,洪女士詢問了買手時間告知最快兩周,中間也多次詢問買手具體到貨時間,買手都是告訴洪女士等待,但朋友的生日已經過了,截至9月14日我仍未收到洪女士的手表。

【案例二十九】虛假促銷?“轉轉”被指誤導消費 拒絕退機

9月15日,河南省的馬先生向“電訴寶”投訴稱自己于6月17日,在轉轉電商平臺上購買蘋果x,出現官方驗機報告錯誤,馬先生認為是誤導消費者,馬先生于前幾日聯系客服,說他們的驗機報告有問題,經過協商,他們最終答應僅賠償馬先生80元,而且不能退機。

【案例三十】 強買強賣?“找靚機”被指未發貨取消訂單被拒

9月25日,云南省的蘇先生向“電訴寶”投訴稱,自己于9月24日,在找靚機APP,購買95新華為mate30 pro ,花費3553元,未發貨時蘇先生取消訂單被客服拒絕。蘇先生講述商家以出庫為由,不予處理。

【小貼士】

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國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)運行十余年來,與全國近千家互聯網平臺建立對接,影響1億+電商用戶,實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前,平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放,電商可自主申請入駐,實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。還新增用戶投訴實時受理進度、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜(據投訴量)等模塊,讓投訴過程透明化,一手掌握信息動態。

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